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  Entrega de diplomas de la Cámara de Comercio La Cámara, centro examinador de Cambridge ESOL Profesionales de hostelería para el siglo XXI Julio Artetxe apuesta por fomentar la creación de empleo nº 3 enero
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Entrega de diplomas de la Cámara de Comercio La Cámara, centro examinador de Cambridge ESOL Profesionales de hostelería para el siglo XXI Julio Artetxe apuesta por fomentar la creación de empleo nº 3 enero 2005 urtarrila forma... Escuela Universitaria Formación Empresarial Postgrado Idiomas 04 Actualidad Gaur egun 08 Marketing y gestión Marketin eta kudeaketa forma... // Opinión-Iritzia 3 Formación de calidad El pasado 22 de diciembre se realizó la entrega de títulos de los diferentes programas de formación universitaria y de postgrado de la Cámara de Comercio de Bilbao. Ese acto representa, para cada estudiante, la culminación de un proceso, de unas ilusiones, de un esfuerzo, que debe ser un buen pasaporte hacia el empleo. 10 Novedades Berriak 12 Reportaje Erreportaia 18 Actividades Zereginak 25 Ocio y Cultura Aisia eta Kultura EDITOR/ARGITARATZAILEA Cámara de Comercio, Industria y Navegación de Bilbao Bilboko Merkataritza, Industria eta Itsasketa Ganbera Gran Vía, Bilbao. Tel Fax / CONSEJO EDITORIAL/ARGITARATZE KONTSEILUA Presidente/Lehendakaria: Ignacio Mª Echeberria Monteberria Vicepresidentes/Lehendakariordeak: Pedro Campo y Federico San Sebastián Vocal del Comité Ejecutivo/Batzordekide: Ángel Gago CONSEJO DE REDACCIÓN/ERREDAKZIO KONTSEILUA Juan Luis Laskurain, Juan Carlos Landeta y Santiago López DIRECTOR/ZUZENDARIA José Ramón Álvarez MARKETING Y PUBLICIDAD/MARKETING ETA PUBLIZITATEA Antonio Seco DISEÑO/DISEINUA-REDACCIÓN/ERREDAKZIOA Servicios Redaccionales Bilbainos S. L. (SRB) C/ Médico Antonio Eguíluz, 13, Enpta. Izda Bilbao Tel Fax Textos/Testuak: Arantza Fernández, Sonia Gorostizaga y Sonia Rosón Fotografía/Argazkia: Vicente Paredes IMPRESOR/IMPRIMATZAILEA Elkar S. Coop. DEPÓSITO LEGAL/LEGE GORDAILUA BI DIFUSIÓN/HEDATZEA: ejemplares/3.500 aleak Para la Cámara se trata también de un proceso de catorce años en el que la propia Institución ha ido creciendo, ofreciendo más y mejores programas. Y aquí hay que recordar nuestro objetivo, que tiene perfecta vigencia, de «responder a la demanda laboral de profesionales a nivel técnico-directivo en las empresas de nuestro entorno, especialmente pymes, a través de una formación integral y de calidad». Igualmente, queremos trasladar a nuestras alumnas y alumnos que los objetivos de eficacia, rentabilidad, beneficio, etc., deben ser compatibles con conceptos como Ética y Responsabilidad Social, que se han convertido en un nuevo referente tanto a nivel individual, en el caso del profesional o directivo, como colectivo, en el caso de las empresas y las organizaciones. Kalitatezko prestakuntza Abenduaren 22an banatu ziren Bilboko Merkataritza Ganberako unibertsitateko eta gradu ondoko programetako tituluak. Ekitaldi horrek ilusio eta ahalegin handiz burututako prozesu baten bukaera adierazten du, eta enplegua lortzeko pasaporterik onena izan beharko luke. Ganberarentzat ere hamalau urteko prozesua izan da, izan ere, prozesu honetan erakundea haziz joan da eta programa gehiago eta hobeak eskaini ditu. Momentu hau aproposa da gure helburua gogorarazteko: «inguruko enpresetako teknikari eta zuzendarien eskabideari erantzutea, batik bat, ETE-etakoei, kalitatezko prestakuntza integrala eskainiz». Bestalde, argi azaldu nahi diegu ikasleei eraginkortasuna, errentagarritasuna, mozkinak eta antzeko kontzeptuak bateragarriak direla Etika eta Erantzukizun Soziala bezalako kontzeptuekin; izan ere, azken hauek erreferente bilakatu dira ez bakarrik maila indibidualean, hau da, profesional eta zuzendarien kasuan, baita ere maila kolektiboan, alegia, enpresa eta erakundeen kasuan. 4 Actualidad // forma... JULIO ARTETXE // Diputado de Empleo y Formación de Bizkaia Julio Artetxe dirige el Departamento de Empleo y Formación de la Diputación de Bizkaia. Un nuevo equipo que ya ha avanzado su intención de unir fuerzas con el Gobierno Vasco y el resto de los departamentos forales para mejorar el empleo en la provincia. - Uno de sus objetivos estratégicos es crear más y mejores empleos. Cómo lo van a hacer? = Hoy en día las políticas activas de empleo no han sido transferidas, pero tenemos muchas ideas y cierto grado de recursos. Queremos centrarnos en las medidas de fomento de creación de empleo mediante incentivos, subvenciones... También en la conversión de contratos temporales y, por supuesto, debemos incidir en el empleo femenino especialmente. - Sigue siendo una asignatura pendiente. = Hemos superado una etapa dura desde el punto de vista del empleo y estamos en cifras próximas al desempleo de la media de la UE, pero tenemos mucho margen de «Un alto porcentaje de personas que presentan una idea de empresa está trabajando» «Proteger el tejido formativo de Bizkaia es uno de nuestros retos» maniobra en el empleo femenino. Se trata de un colectivo especialmente desfavorecido, y en el que destacan las mujeres que deben compaginar vida laboral y familiar. - En la redefinición de las políticas activas de apoyo a la igualdad de género en la contratación, hablamos de incentivar o de concienciar a las empresas? = Más que a las empresas, queremos concienciar a las personas. Partimos de ideas superadas como la de que quien lleva el sustento a casa es el hombre, y hay que conseguir superar las barreras psicológicas para conseguir que la sociedad vea sin problemas a una mujer con buzo y casco. - El autoempleo permite reducir las cifras del paro, es para quien no encuentra trabajo? = No, en absoluto. De hecho, un alto porcentaje de las personas que presenta una idea de empresa ya estaba trabajando por cuenta ajena. En Bizkaia nos podemos sentir afortunados no sólo por los recursos que podemos aportar, sino por la vocación de emprendizaje empresarial y de iniciativa de generación de trabajo. Si se toma el autoempleo como el plan b, como vía desesperada para encontrar trabajo cuando no se encuentra por cuenta ajena es, dedicidamente, una tumba abierta al fracaso. Yo he tenido la suerte de comprobar en Beaz que, por mucho que se presenten ideas todos los días, las personas no te dejan de sorprender con nuevas iniciativas. - Cuál es el nivel de supervivencia de estas empresas? = Los procesos de acompañamiento y tutela se han ampliado en los forma... // Actualidad 5 últimos años y esto revierte en tasas de supervivencia superiores al 85% como el caso de Beaz o Dema. - Qué sectores están resultando más productivos para los nuevos negocios? = Evidentemente los relacionados con las nuevas tecnologías y en Bizkaia, especialmente, la biotecnología, donde está surgiendo un germen muy interesante. - En el ámbito de la formación, cuál es el principal reto para 2005? = El reto, no sólo para este año sino para toda la legislatura, es volcarnos con la formación profesional porque es una formación de calidad y una vía muy importante de aprendizaje y de inserción laboral, tanto por cuenta propia como ajena. En este sentido, tenemos previsto colaborar con los centros de formación de la provincia para la incorporación de las nuevas tecnologías al servicio del alumnado. Además, debemos ser capaces de incorporar a las mujeres a la FP en materias donde su presencia es más baja como puede ser el sector industrial, al igual que ha sucedido con su presencia en estudios superiores como es el caso de los estudios de Ingeniería. Otro de nuestros retos es la protección del tejido formativo en Bizkaia. - En qué sentido? = Entendemos que al amparo de los fondos europeos para la formación han aparecido una serie de entes que han entrado en este campo. Pero, a partir del 2007, con la retirada de estos fondos, las estructuras formativas que se han creado puede que abandonen el campo de la formación y se dediquen a otra cosa. Debemos proteger a quienes de manera tradicional y vocacional han trabajado en este campo. - El futuro de la formación, también pasa por las nuevas tecnologías? = Sin duda. Y ese es, por decirlo de alguna manera, nuestro tercer gran reto en el departamento: la incorporación efectiva de estas herramientas al proceso formativo. No en vano, Bizkaia empieza a ser una referencia mundial en este aspecto. No hay que olvidar el premio que nos ha concedido la OEA por el proyecto de campus virtual. Internet es una herramienta que se debe poner a la disposición de todas las «Debemos incorporar a las mujeres a la FP en materias donde su presencia es más baja» personas para que dispongan de la mejor formación. Y no me refiero sólo al e-learning sino a todos los proyectos relacionados con el aprendizaje y las nuevas tecnologías que se puedan poner en marcha en un futuro. - Tenemos buenos y bien formados profesionales? = Los profesionales de Bizkaia y del País Vasco tienen un prestigio reconocido y esa visión se corresponde con la realidad. Creo que tenemos un sector formativo público y privado fuera de toda duda. La estructura formativa es lo suficientemente dinámica como para que se vayan reorganizando y surjan nuevas titulaciones acordes a los nuevos tiempos, tal y como lo están haciendo. Más de personas participan en los cursos de formación de Dema Más de alumnos participan en el curso organizado por Dema, Sociedad Pública dependiente del Departamento de Empleo y Formación de la Diputación de Bizkaia, en el marco del Programa Enpresari. El curso, recientemente inaugurado en Bilbao por el Diputado de Empleo y Formación, Julio Artetxe, tiene como objetivo «fomentar la cultura empresarial entre los jóvenes, estudiantes de Formación Profesional y Ciclos Formativos». Artetxe manifestó que ésta es una muestra más de la apuesta firme que «tiene nuestro Departamento con la Formación Profesional y con la incorporación de la mujer al mercado de trabajo en Bizkaia». Durante los meses de septiembre a diciembre, se han impartido seminarios consistentes en adecuar los pasos necesarios para la creación de una empresa y motivar a los alumnos para que presenten ideas de negocio al concurso de proyectos empresariales que se celebra posteriormente. Los participantes en los seminarios que presentaron ideas de negocio, se enfrentaron a una entrevista personal en Dema, que sirvió para realizar la selección de las ideas a participar en la segunda fase del programa. Los seleccionados desarrollarán, hasta marzo, el plan de negocio de sus ideas presentadas. Entre estos planes de negocio se seleccionarán los diez que serán premiados. 6 Actualidad // forma... La Escuela Superior de Hostelería de Artxanda, fundada en 1991, ofrece una sólida formación técnica y en gestión, que capacita a sus graduados para trabajar en ámbitos tan variados como el comercial, la cocina, la gestión de alimentos y bebidas, la dirección hotelera o la docencia. Formar a los líderes del sector hostelero del siglo XXI. Bajo esta premisa nació en 1991 la Escuela de Hostelería, hoy centro de referencia en la formación de profesionales técnicos y de gestión hostelera. Por sus aulas han pasado hasta la fecha alrededor de jóvenes interesados en orientar su futuro hacia el sector; miles de profesionales en activo en busca de reciclaje, y otras tantas miles de personas asistentes a los diferentes programas de formación ocupacional que la Escuela ofrece en colaboración con entidades como Lan Ekintza, el INEM o Lanbide. Como explica su director, Kepa Olabarrieta, «la Escuela fue un proyecto de la Asociación de Empresas de Hostelería de Bizkaia. En aquel momento se hablaba mucho de la necesidad de contar con una escuela propia, que respondiera de forma efectiva a las necesidades reales del sector». Una Escuela «que formase líderes para la Hostelería del siglo XXI». La iniciativa salió adelante: el nuevo centro se ubicó en el edificio de la antigua Escuela de Teología de la Universidad de Deusto, en Artxanda, y abrió sus puertas en 1991, «con un programa formativo propio, una titulación no oficial, diseñada conforme a modelos que existían entonces en los países mayor experiencia en este ámbito: Suiza, Francia, Estados Unidos...». Se implantó un primer plan de estudios de tres años de duración, «orientado a formar técnicos expertos, gente operativa en el ámbito de la restauración». # Oferta formativa Profesionales para la hostelería del siglo XXI Más de un millar de personas han pasado por la Escuela de Hostelería desde su fundación. La idea surgió por la necesidad de contar con una escuela propia en la provincia Poco después, esta primera oferta formativa se desdobló hacia los ámbitos técnico y de gestión. Hoy se mantienen ambas titulaciones. Por un lado, están los Estudios Superiores en Gestión y Dirección de Empresas Hosteleras, de tres años de duración, para alumnos procedentes del Bachillerato. La titulación ofrece una formación especializada y completa en el sector hostelero, que capacita al alumnado para desarrollar con solvencia su actividad profesional en un medio tan dinámico y sujeto a constantes cambios como es el sector hostelero. Las materias objeto de estudio comprenden tres áreas bien definidas: un primer ámbito de Habilidades, que capacita en áreas operativas como Alimentos y El programa de estudios está orientado a formar técnicos expertos en restauración Bebidas y Alojamiento; el ámbito de las Herramientas de Gestión, que abarca áreas de conocimiento como Economía y Contabilidad, Recursos Humanos, Marketing y Ventas, Calidad, Derecho Administrativo, Tributario y Laboral o Gestión de Pymes Hosteleras, entre otras materias; y el ámbito de las Herramientas Operativas idiomas, ofimática y aplicaciones informáticas. Finalizados estos estudios, la persona graduada obtiene los títulos de Diploma en Gestión y Dirección de Empresas Hosteleras, Hospitality Management Diploma y Técnico Superior en Restauración. Por su parte, el programa Técnico en Actividades Hosteleras dura también tres años, aunque pueden acceder a él quien hayan completado la ESO. El contenido de estos estudios se centra en la adquisición de habilidades para el conjunto de operaciones relacionadas con los servicios de Restauración. El programa formativo se desarrolla a lo largo de dos fases: la primera se centra en la formación de habilidades en el área de cocina, y la segunda se basa en forma... // Actualidad 7 estos conocimientos ya adquiridos para profundizar en otras áreas relacionadas con la cocina y en aspectos propios del ámbito de la restauración. Los graduados obtienen los títulos de Técnico en Actividades Hosteleras y Técnico de Grado Medio en Cocina. La oferta formativa de la Escuela se completa con dos postgrados: el Especialista Sumiller, de dos años de duración, y el postgrado en Gestión Hotelera (un curso académico). Además, el centro ofrece formación continúa para profesionales del sector (con matrícula abierta durante todo el año), así como programas de formación ocupacional en colaboración con el INEM, Lanbide, Dema y Lan Ekintza. Los cursos programados en estas dos áreas de formación suman miles de alumnos hasta la fecha. # Estudios sin paro Cuenta con una amplia bolsa de empleo y los índices de colocación se acercan al 100% La Escuela Superior de Hostelería de Artxanda cuenta con una bolsa de empleo en la que colaboran «prácticamente todas las empresas y entidades relacionadas con el sector del entorno», comenta Kepa Olabarrieta. Sus graduados no conocen el paro; las dos titulaciones presentan índices de colocación del 100%, «lo que no quiere decir que todos ellos estén trabajando en el puesto que mejor se ajusta a sus cualidades personales». «Este es uno de los aspectos en los que debemos mejorar», admite Olabarrieta. «Hacemos un seguimiento a nuestros titulados una vez se incorporan al mercado laboral, y nos consta que no todos están donde deberían; nuestros esfuerzos pasan ahora por superar esta situación». Los titulados de la Escuela se incorporan, según explica, «a un sector difícil, muy duro, y en pleno proceso de desarrollo». «Está formado fundamentalmente por microempresas y empresas familiares, y en esos escenarios, la incorporación del profesional es a veces compleja», añade. Por ello, la Escuela otorga una importancia esencial a la vocación de sus futuros alumnos y alumnas. «Existe una idea preconcebida en la sociedad, que es la de relacionar profesional de la Hostelería exclusivamente con la actividad del camarero», apunta. «Sin desmerecer en absoluto a estos completos profesionales, nuestros titulados son mucho más: en lo técnico están preparados para desarrollar procesos de cocina o de servicio de cierta sofisticación, y en el plano de gestión pueden ocupar puestos de dirección, coordinación de equipos humanos, comerciales, diseño de productos...» Los graduados por la Escuela ocupan hoy puestos de gran variedad, muchos de ellos de prestigio. «Los jefes de cocina de la mayoría de los hoteles de Bilbao son ex alumnos nuestros», destaca Olabarrieta, «y sabemos que hay titulados nuestros trabajando como cocineros, consultores, profesores, directores comerciales, directores de restauración, de hotel; gente trabajando en temas de congresos y convenciones...». Profesionales bien formados a los que la Escuela exigió antes de empezar a estudiar «vocación, una cierta predisposición hacia este mundo porque, para la Hostelería, como para todo, hay que valer». Olabarrieta y su equipo preparan ya el curso El plazo de matriculación para las dos titulaciones de la Escuela y los postgrados quedará abierto el próximo 28 de febrero. Escuela de Hostelería de Artxanda Carretera Enekuri-Artxanda, Km. 3 (Bilbao) Teléfono de información: 8 Marketing y gestión // forma... La esencia de la fidelización de clientes JUAN CARLOS ALCAIDE // Sociólogo / Socio-Director de ISMI Consultor de Marketing / Vamos a intentar sintetizar en unas pocas líneas la esencia de la Fidelización de Clientes. 1.- El servicio, en el centro La esencia, el núcleo de la retención, de la lealtad de clientes, es la calidad de servicio. La calidad de servicio no garantiza la fidelidad, pero la no calidad es garantía absoluta de abandono. Superar (por lo tanto, hay que conocerlas) las expectativas del cliente, las más relevantes (medidas en encuesta o por otro procedimiento) y tratar de hacer una experiencia memorable en torno a ellas, es la esencia del servicio. Pero el servicio no es, hemos comentado, bastante, suficiente. 2.- Privilegios Los modelos de identificación de clientes clave, fundamentales desde el punto de vista del resultado económico en el corto, medio y largo plazo, son esenciales, en las fechas que corren, para la implantación de correctas políticas de fidelización. Asignar privilegios, personalizados, no siempre cuantitativos, sino basados en patrones de cercanía y confianza, es una política que rinde intereses rápidamente. 3.- Comunicación informal y frecuente Con todos los clientes, pero de forma especial con los mejores clientes, se hacen necesarios modelos de comunicación proactivos; basados en la anticipación y el acceso de la empresa. Comunicación con calor, con personalización, sin presionar ( lo poco agrada y lo mucho cansa ); se hace necesaria la comunicación intensa con los clientes: - Basada en la funcionalidad, aportando valor. - No intentando vender siempre, en cada contacto. - Tomando posiciones en la mente del cliente o consumidor como el experto en lo que hago (si vendo logística, le informo sobre todo lo relacionado con transporte, por poner un ejemplo, y le hago ver que estoy encantado de contestar preguntas, de asesorar ). 4.- Puntos y descuentos En las empresas que operan en entornos de masas de clientes, con productos o servicios de difícil personalización, los puntos se convierten en palabra clave (también en otros entornos, como los hoteles, se están usando con eficacia), aunque, quizá, lo son aún más, los esfuerzos que Juan Carlos Alcaide apuesta por la calidad del servicio para conseguir la fidelidad. se pueden realizar de personalización del servicio en base a información personalizada de preferencias (el caso Marriott es verdaderamente interesante). Los rappels y descuentos, los costes de salida basados en el precio privilegiado son cl
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