#Aprender3 - Mystery Shopping: evaluando la calidad del servicio en la atención en bibliotecas

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  "Mystery Shopping: evaluando la calidad del servicio en la atención en bibliotecas" Webinar realizado el martes 23 de septiembrepor Leslie Villanueva y Carlos Barrenechea
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  • 1. “Mystery Shopping: evaluando la calidad del servicio en la atención en bibliotecas” Leslie Villanueva F. Carlos Barrenechea P. Septiembre 23 de 2014 Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 2. Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 3. CONTENIDOS: Concepto de Calidad Evolución Histórica Calidad en el Servicio Mystery Shopping Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 4. Conjunto de propiedades y de características de un producto o servicio, que le confieren aptitud para satisfacer una necesidades explícitas o implícitas (ISO 8402). Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 5. Principios de la Calidad • Enfoque basado en el cliente • Compromiso y liderazgo de la dirección • Involucra a todos los miembros de la empresa • Adecuado sistema de comunicación • Gestión de procesos • Cooperación con los proveedores • Cultura de la calidad centrada en la mejora continua • Sensibilidad y preocupación de la organización por el entorno social y medioambiental. Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 6. Es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 7. ¿Qué es el servicio? Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 8. Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 9. ¿Qué es Calidad en el Servicio? Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio. Éxito en el mercado = Ventaja Competitiva Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 10. Factores del Servicio (Evaluación del cliente) Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones, del personal, baños, equipos, exhibidores. Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna. Competencia del personal: Cortesía, conocimiento de la empresa y productos, dominio de condiciones y políticas. Actitud de servicio: Disposición para escuchar y resolver problemas Empatía: Facilidad de contacto, comunicación, gustos y necesidades. Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 11. Importancia del Servicio al Cliente Un buen servicio al cliente puede ser un elemento promocional tan poderoso como descuentos, publicidad o venta personal. «Atraer un nuevo cliente es aproximadamente más caro que mantener uno. Pero es diez veces más caro recuperar un cliente que atraer uno». Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 12. Las 4 A´s del Servicio (etapas) • Atender al cliente: Identificación de las necesidades del cliente. • Aclarar la situación: Identificación de las necesidades del cliente. • Actuar: Satisfacer las necesidades. • Asegúrese de la satisfacción: Cierre del proceso. Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 13. La calidad personal es la base de la calidad Empresarial. Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 14. ¿Qué es un momento de la Verdad? Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 15. Es todo momento o experiencia en el que un cliente entra en contacto con nuestra organización y dando como resultado su impresión o percepción sobre la calidad de nuestro servicio. “Un cliente se forma a lo menos 10 impresiones en los primeros 7 segundos de contacto con la empresa”. Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 16. Momento de MAGIA •Experiencia plenamente satisfactoria. •Capturan al cliente. •Generan credibilidad de la tienda. Momento de MISERIA •Experiencia insatisfactoria. •Alejan al cliente. •Generan desprestigio de la empresa. Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 17. Proceso para manejar los momentos de la verdad. •Atender la solicitud de servicio. •Aclarar la solicitud de servicio. •Dar el servicio. •Verificar la percepción o evaluación del servicio. Superación de expectativas Expectativas 100% de los clientes Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 18. Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 19. Principios inspiradores de la técnica La mayoría de los clientes que tienen una experiencia no satisfactoria no se quejan, simplemente no regresan al negocio Clientes insatisfechos son propensos a comentar su experiencia negativa, influyendo en la percepción de calidad de posibles clientes Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 20. Es un método directo de investigación que utiliza clientes/usuarios para evaluar de manera anónima: • El servicio que se brinda en la unidad de información • Los procesos • Comportamiento y atención del personal • El marketing y merchandising Los clientes incógnitos/misteriosos son personas comunes y corrientes de todos los estratos sociales y edades, residentes en las mismas ciudades en análisis, que son llamadas a participar previo entrenamiento en esta técnica. Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 21. Un investigador de manera encubierta pregunta y realiza transacciones, con el objeto de realizar evaluaciones sobre aspectos previamente establecidos entre el investigador y la empresa. Su participación puede ser desde un simple observador de actitudes por parte de los empleados, hasta simular un préstamo o devolver un producto. Una vez terminada la visita, ya fuera del local, el cliente incógnito debe llenar el cuestionario guía. Está técnica se aplica durante varios días, para evitar el sesgo según día de la semana Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 22. ¿Sabia Ud. que… •Cada visita de un cliente a su negocio, es un ingreso potencial, cada llamada una venta prospectiva. •De los clientes insatisfechos, apenas el 4% exterioriza su insatisfacción, manifestándonos su queja, es decir que por cada queja que detectamos, existen 25 quejas que no saldrán a la luz. •Clientes insatisfechos son propensos a contar de 5 a 7 veces acerca de sus experiencias como clientes insatisfechos. •Cuesta aproximadamente 5 veces más el atraer a un nuevo cliente que lo que cuesta el mantener uno existente. •El 96% de los clientes preferirán no pasar malos ratos, ni tomarse el tiempo para hacer un reclamo, pero simplemente deciden no volver a visitar la biblioteca. Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 23. PROCESO MYSTERY SHOPPING Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 24. Se elabora un diagnostico del problema/variables de interés a evaluar, definiendo luego los objetivos de la investigación y la estrategia sugerida, con su plan de acción y su posterior seguimiento. Todo este proceso se formulará en conjunto con el cliente. Reunión con el cliente Diagnóstico Diseño de Estrategia Plan de Acción Implementación Objetivos y Seguimiento Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 25. Valor del programa • El uso del cliente incógnito permite determinar si las experiencias de los usuarios actuales son acorde a la intención de la empresa. • El uso del cliente incógnito permite obtener información independiente e imparcial, evitando cualquier tipo de percepción de favoritismo en los programas de incentivos del personal. • Los programas de cliente incógnito, permiten identificar áreas que requieren mejoría y capacitación, y aquellas que están trabajando adecuadamente. Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 26. Observación Experimentación Observación de situaciones de consumo sin participación. Estimulación de situaciones de consumo. Medición  Los Shoppers son seleccionados de acuerdo al perfil de la organización a auditar, con el objetivo de realizar una simulación lo más realista posible.  A su vez son capacitados antes de la puesta en marcha para dar a conocer el producto / servicio y unificar criterios de evaluación. Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 27. Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 28. CARACTERISTICAS CLIENTE INCOGNITO PARA BIBLIOTECAS La información que el cliente incógnito brinda, sirve de base para la toma de decisiones muy importantes, por lo tanto: Un buen Mystery Shopper deber ser: Honesto , Puntual • Integro, Ético , Detallista • Buen escritor, Observador, justo • Preciso, descriptivo, Organizado • Responsable, tener gusto por el buen servicio Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 29. ¿Como se evalúa?… Recomendación para el cliente incognito de biblioteca Cuando el evaluador entra en el establecimiento, debe hacer lo posible para que el empleado/a tenga un ángulo de visión hacia él, pero no se debe acercar directamente. Si después de cinco minutos no le ha saludado, vaya hacia él/ella y mencione lo que desea solicitar o consultar. Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 30. Cuestionario de evaluación del cliente incognito La cumplimiento del cuestionario permitirá al evaluador (Cliente misterioso) medir la aptitud competencial del trabajador/a mientras éste/a realiza las actividades de atención con un usuario. Para ello, se han diseñado una serie de indicadores de verificación en el puesto de trabajo, de acuerdo a las realizaciones profesionales y los criterios de realización de la cualificación. Para complementar el cuestionario, el evaluador deberá contestar cada uno de los indicadores que se describen a continuación, marcando en cada caso un valor de la escala que va del 1 al 5. Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 31. Observaciones: …………………………………………… ……………………………………………………………………. ……………………………………………………………………. Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 32. Conclusión de la Unidad evaluada Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 33. Otros factores a evaluar… Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 34. Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
  • 35. ¿Preguntas? MUCHAS GRACIAS Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
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