Manual Bienvenida Empleados

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  Cómo crear un manual eficaz de bienvenida al empleado en la empresa de restauración Autor:Lluís Codó Fecha:22-09-2011 Temática: Recursos Humanos Nivel: N1- Gestores / Directores de Unidad de Negocio Focus: General Resumen: Uno de los aspectos que preocupa a todo restaurante es la definición de cómo llevar a cabo las tareas en el puesto de trabajo, así como la eficacia y eficiencia a alcanzar en cada una de las tareas que llevamos a cabo. En un segundo nivel aparece un elemento importante, que es
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  Cómo crear un manual eficaz de bienvenida al empleado en la empresa de restauración Autor: Lluís Codó Fecha:22-09-2011 Temática:  Recursos Humanos Nivel: N1- Gestores / Directores de Unidad de Negocio Focus: General Resumen : Uno de los aspectos que preocupa a todo restaurante es la definición de cómollevar a cabo las tareas en el puesto de trabajo, así como la eficacia y eficiencia a alcanzar encada una de las tareas que llevamos a cabo. En un segundo nivel aparece un elementoimportante, que es la forma en cómo comunicamos a cada uno de los empleados delrestaurante nuestro estilo de gestión, comunicación, fórmula de servicio, o lasresponsabilidades que toda persona debe asumir al entrar a trabajar en nuestro restaurante.Habitualmente estas cuestiones se perciben en el “ambiente”, y se van transmitiendo de formaoral, pero como siempre digo, toda información plasmada en un documento (y que se puede   tocar) actúa como una poderosísima arma de sugestión que rechaza toda subjetividad. Por ellola mejor herramienta que hasta el momento sabemos que cumple dichos requisitos, es elllamado manual de bienvenida al empleado. Vayamos a analizar a continuación las pautaspara su implementación en nuestro restaurante .Uno de los aspectos que preocupa a todo restaurante es la definición de cómo llevar a cabo lastareas en el puesto de trabajo, así como la eficacia y eficiencia a alcanzar en cada una de lastareas que llevamos a cabo. En un segundo nivel aparece un elemento importante, que es laforma en cómo comunicamos a cada uno de los empleados del restaurante nuestro estilo de   gestión, comunicación, fórmula de servicio, o las responsabilidades que toda persona debeasumir al entrar a trabajar en nuestro restaurante. Habitualmente estas cuestiones seperciben en el “ambiente”, y se van transmitiendo de forma oral, pero como siempre digo,toda información plasmada en un documento (y que se puede tocar) actúa como unapoderosísima arma de sugestión que rechaza toda subjetividad. Por ello la mejor herramientaque hasta el momento sabemos que cumple dichos requisitos, es el llamado manual debienvenida al empleado. Vayamos a analizar a continuación las pautas para su implementaciónen nuestro restaurante Donde situamos el manual de bienvenida La estructura documental de todo restaurante se elabora considerando aquellos documentosque deben ayudarnos a gestionar mejor las tareas de nuestro restaurante, considerandoasimismo que, desde una política adecuada de recursos humanos, las personas necesitamossaber cuáles son nuestras responsabilidades y obligaciones, así como toda aquella informaciónque me ayude a integrarme más rápidamente en la empresa. Por ello el manual de bienvenidapersigue un enfoque más dirigido hacia las políticas de recurso humanos, y que debedesarrollarse pensando en los siguientes objetivos: ã Conseguir que la adaptación del nuevo empleado a los valores y estilo de gestión de laempresa sea lo más rápida posible. ã Reducir el tiempo de formación del nuevo empleado, haciéndolo más eficaz y dirigido. ã Establecer claramente las reglas de juego que deben regir la relación entre empleadoy empresa. Como reglas de juego nos podemos encontrar por ejemplo: los estándaresde comportamiento en la empresa, o de vestimenta.Este documento complementa al resto de documentación: el manual deprocedimientos de producción de cocina (incluyendo obligatoriamente todo lo relativoal sistema de APPCC, que hoy en día es obligatorio para las empresas que producenalimentos), el manual de procedimientos de servicio al cliente, y el manual de gestióndel establecimiento. Obviamente podemos desarrollar todos aquellos documentos que   consideremos, pero para aquellos restaurantes que todavía no dispongan de sistemadocumental, recomiendo dicha estructura. Contenido y estructura del manual de bienvenida Como siempre a la hora de definir su contenido y estructura debemos pensar en primer lugarel enfoque que debe tener dicho manual. Como enfoque entendemos el tipo de informaciónque queremos comunicar al empleado, y el nivel de detalle. Y esto es muy importante, ya quea partir de estas premisas deberemos definir el índice de contenidos para posteriormenteiniciar todo el proceso de redacción, (que es donde dedicaremos una cantidad importante denuestro tiempo). Si partimos de la base de que toda nueva incorporación requiere una  información, es evidente que en nuestro manual debemos explicar aquellos aspectos queregulan su relación con la empresa.Un índice habitual del manual de bienvenida para un restaurante sería el siguiente:Información básica sobre la compañía: ã Nuestra forma de entender el servicio. ã La atención telefónica. ã El tratamiento de las quejas y reclamaciones de los clientes. ã Los estándares internos (vestimenta, comportamiento y procedimiento disciplinario). ã Política de RRHH que aplicamos. ã La seguridad en el puesto de trabajo. ã La prevención de incendios. ã La eficiencia energética. ã El compromiso con el medio ambiente.Todos los puntos anteriores son solo una propuesta básica a los puntos que deberíamos incluiren el índice de contenidos. Evidentemente dicho índice debería ajustarse a las necesidadesespecíficas de la compañía, por lo que puede variar. No obstante quisiera hacer una reflexiónal lector. Por un lado podemos ver que parte del índice tiene como finalidad plasmar aquellainformación específica que define el estilo de gestión y comunicación de nuestra compañía:por ejemplo, en el tratamiento de quejas y reclamaciones podemos optar por tres soluciones:1. Definir el protocolo estándar que todo empleado debe seguir para gestionar cualquier quejao reclamación. Definiendo claramente los límites de las soluciones a dar al cliente2. Establecer que ante cualquier queja deberá avisarse al encargado, que asumirádirectamente la gestión de la queja3. Coordinar un sistema mixtoCualquiera de las tres soluciones anteriores son válidas, tan solo es responsabilidad del   restaurante decidir con qué sistema nos encontramos más cómodos.Por otro lado el manual incluye toda la información relacionada con aspectos de ámbitonormativo legal: la seguridad, la prevención de incendios, la eficiencia energética, la gestióndel medio ambiente. Ya que es obligación de nuestra empresa comunicar y formar enconsecuencia a todos nuestros empleados en dichos temas. La redacción del manual y su puesta en funcionamiento El siguiente paso reside en la redacción de los contenidos, y aquí es donde se nos complica el   proceso. En primer lugar por qué a la hora de redactar un texto es necesario disponer de unaserie de habilidades, y en segundo porque todo manual de bienvenida debe responder a unaserie de aspectos básicos: ã Sintético. Toda la información que aparece en el manual debe ser información de valor(debemos huir de las disquisiciones literarias, no estamos escribiendo un libro).Cuanto más corto mejor ya que de esta forma garantizaremos su lectura. ã Fácil de leer. La facilidad de lectura implica que el lenguaje utilizado no sea complejode entender. ã Veracidad. Toda la información que aparece en el manual tiene vinculación contractualentre empleado y empresa. Es decir todo aquello que expresemos en el manual nosobliga a cumplirlo a ojos del equipo humano, y viceversa.Habitualmente la mayor parte de empresas de restauración encargan la elaboración de losmanuales operativos y de bienvenida a empresas externas como consultoras y similares. Esuna buena solución cuando no tenemos claros como enfocar su redacción, y además estas   empresas nos ayudarán a clarificar los contenidos del manual en función de nuestro tipo derestaurante y estilo de gestión deseado. No obstante como propietarios debemos tener claroqué queremos incluir en el contenido, aquí no se trata de que nos lo hagan todo y luego yo loaplico, la realidad nos ha demostrado que hay un trabajo por parte de la empresa que se deberealizar conjuntamente con el asesor.  En lo que a la puesta en funcionamiento se refiere el protocolo de entrega e implementacióndel manual en el restaurante sería el siguiente:1. Entregar al manual a todos los empleados del restaurante. Ya sean antiguos o nuevos. En elcaso de los antiguos deberemos explicar el porqué de la realización de dicho manual y losbeneficios que aportará a la empresa y equipo, así como sus obligaciones como empleados alrespecto. Obviamente juntamente al manual de bienvenida se entregaría el manual deprocedimientos que le corresponde al empleado por el puesto que desempeña, así como superfil profesional con las responsabilidades que debe asumir en su puesto de trabajo.2. Cuando entreguemos el manual es recomendable explicarle su estructura, la obligatoriedadde que sea leído y discutido en caso de que surgieran dudas, y la obligatoriedad de firmar undocumento entre empresa y empleado conforme se entrega y se recibe dicho documento. Por   tanto necesitamos un tiempo para sentarnos con el empleado.3. Realizar pequeñas reuniones aleatorias en el tiempo, con la finalidad de hablar sobredeterminados aspectos del manual que queramos mejorar, o sobre aquellos que deseemosrecalcara por su nivel de importancia. Este es un aspecto fundamental, ya que de esta formaestamos siendo consecuentes con la política de comunicación de nuestro restaurante.4. El manual es “la biblia” a la que tendremos que referirnos siempre en caso de que surgierandivergencias durante la relación empleado-empresa. Por eso es importante que el manual seaclaro y explícito en todas las cuestiones de orden interno. Por ejemplo es evidente que ennuestro restaurante no queremos sustancias prohibidas, por tanto deberíamos especificarlo enel apartado correspondiente a los estándares internos (vestimenta, comportamiento y   procedimiento disciplinario). Aquello que para nosotros puede resultar obvio, puede que no losea para un tercero. Cuanto más claro mejor.5. El manual de bienvenida es un documento “vivo”, ello implica que puede ir cambiando amedida que aparezcan nuevas necesidades en el entorno empresarial, y que justifiquen lanecesidad de incorporar nuevos conceptos o variar algunos.Como hemos visto en este artículo el manual de bienvenida puede llegar a ser realmente unaherramienta de alto valor en la gestión de nuestro restaurante. Una vez hecho nos sirve paratoda la vida, todo y que debamos actualizarlo de vez en cuando, pero el simple hecho de tener   que sentarnos a pensar en su contenido y redactar el texto, nos exige un ejercicio de reflexiónsobre nuestro negocio. Y dicho tiempo siempre será bien empleado ya que nos permitirádescubrir cosas interesantes.Luis Codó
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